Медична реформа в Україні розпочалася у 2016 році, а п’ять років тому держава почала оплачувати медичні послуги, що надаються громадянам, за новою системою. Разом з тим виник й інститут сімейних лікарів, покликаний замінити застарілу систему дільничних лікарів. Однак й досі існує низка непорозумінь у відносинах між сімейним лікарем і пацієнтом.
Раніше ми розповідали як завдяки електронній мапі можна знайти сімейного лікаря та як записатися до лікаря онлайн. А сьогодні зібрали найгостріші питання, що виникають між ними, і спробували розібратись як варто їх вирішувати за допомогою завідувача первинної медичної допомоги КНП КМР “Конотопської центральної районної лікарні” Натальї Бондаренко.
Чи є певні правила поводження пацієнта у лікарні та під час спілкування з сімейним лікарем?
При записі на всі види медичної допомоги пацієнт повинен звернутися до реєстратури. Якщо пацієнт прийшов в амбулаторію вперше, реєстратор заповнює амбулаторну карту, в якій будуть відображені його загальні дані.
Наталья Бондаренко: «Пацієнт, який знаходиться в амбулаторії ЗПСМ, повинен ставитися з повагою до персоналу і до інших пацієнтів. Не дозволяти собі проявів грубощів та безтактності. Його поведінка не повинна порушувати атмосферу поваги та доброзичливості. Необхідною умовою для отримання позитивного ефекту від лікування, є чітке виконання пацієнтом всіх приписів і рекомендацій лікаря, забезпечення необхідного рівня гігієни та правил приймання медикаментів.»
Чи може сімейний лікар відмовити пацієнту у наданні послуг і за яких обставин?
Якщо пацієнт або пацієнтка не виконує медичних приписів (наприклад порушує призначений режим), лікар має обов’язково фіксувати у карті, або листку непрацездатності порушення та його вид.
Наталья Бондаренко: «Важливо розуміти, що лікар не несе відповідальності за здоров’я пацієнта, якщо той відмовляється від медичних рекомендацій або порушує встановлений режим.»
Водночас не можна відмовити у наданні медичної допомоги пацієнту. Пацієнт (чи його близькі та рідні) зазвичай не може самостійно визначати чи є його проблеми терміновими, тому для цього необхідно звернутися до лікаря, або у службу невідкладної допомоги.
Чи зобов’язаний сімейний лікар надавати свій особистий номер телефону пацієнту? Чи може пацієнт звертатися до лікаря у неробочі години?
Згідно з роз’ясненням НСЗУ від 10.10.2020 лікар самостійно вирішує, чи надавати особистий номер телефону пацієнтам, в які дні та години відповідати на повідомлення чи дзвінки.
Наталья Бондаренко: «Сімейні лікарі не зобов’язані надавати свій особистий номер мобільного на вимогу пацієнтів із декларацією. Зазвичай зв’язок із лікарем підтримується через телефонний дзвінок до реєстратури або робочий телефон лікаря в кабінеті. Однак якщо лікар надав пацієнту номер свого мобільного, треба дотримуватися етики спілкування.»
Деякі рекомендації при спілкуванні з сімейним лікарем:
- заздалегідь узгодьте, в яких ситуаціях та коли можна звертатися;
- спитайте у лікаря, який спосіб комунікації буде для нього зручнішим: повідомлення чи дзвінок;
- не надсилайте лікарю голосових або відеоповідомлень: їх прочитання чи перегляд займає час. Лікарю не завжди зручно їх переглядати чи прослуховувати;
- якщо лікар не відповідає на дзвінок, зачекайте, не треба писати багато повідомлень чи постійно дзвонити;
- звертайтеся лише у робочі години лікаря, адже лікар також має право на відпочинок;
- якщо у вас стався терміновий випадок, а у лікаря вихідний – звертайтеся до амбулаторії, де постійно є черговий медпрацівник і має надати необхідну первинну допомогу;
- у випадку загрози здоров’ю та життю телефонуйте за номером 103.
Важливо! Якщо виникає невідкладна ситуація, потрібно телефонувати в екстрену медичну допомогу або самостійно їхати до приймального відділення лікарні. Такі випадки не потребують направлення від сімейного лікаря і допомога надається безоплатно усім пацієнтам без винятку.
Чи зобов’язаний сімейний лікар проводити приймання пацієнтів без запису або якщо наявні технічні несправності в електронній системі ведення приймання?
Всі сімейні лікарі працюють за попереднім записом через реєстратуру, оскільки медичні послуги, які вони надають, не належать до екстрених.
Наталья Бондаренко: «Якщо є наявні технічні несправності в електронній системі, приймання пацієнтів здійснюється за живою чергою. Хоча виписати електронний рецепт або направлення технічно буде неможливо. В такій ситуації лікар може створити електронний рецепт без візиту пацієнта в інший час».
Куди може звернутись пацієнт чи сімейний лікар, аби поскаржитись на неналежну поведінку у рамках взаємодії пацієнт — сімейний лікар?
Наталья Бондаренко: «Якщо ваші права, як пацієнта, порушені з боку лікаря або інших медичних працівників, необхідно звернутися (краще письмово) зі зверненням або скаргою до головного лікаря лікарні. Заяву зі скаргою може бути подано в усній, письмовій чи електронній формах, однак потрібно розкрити суть питання і чітко сформулювати прохання чи вимоги, а також вказати яким способом вам має бути надана відповідь.
Медичний працівник лікувального закладу, зі свого боку, у випадку конфліктної ситуації із пацієнтом також має право у письмовій формі поставити до відома керівництво лікувального закладу із викладенням суті конфлікту».
Якщо ви маєте претензії, то не забуваєте, що кожна людина може знаходитись у скрутному становищі та не відповідати вашим очікуванням. Найкращий спосіб домогтися свого — заспокоїтися і спробувати поставити себе на місце іншого. Завжди є можливість врегулювати питання без конфлікту.
Лікарю слід памʼятати, що до нього звертається людина зазвичай хвора, а тому може не поводитися спокійно через нездужання. Якщо її не влаштовує надання послуг, то завжди можна запропонувати змінити сімейного лікаря, переуклавши декларацію або подати скаргу до керівництва.
А пацієнтам варто не забувати, що на відміну від невідкладної допомоги, послуги, які надають лікарі первинної ланки, не відносяться до екстрених і що ваш лікар:
- є людиною, а не цілодобовим сервером;
- має визначені робочі години та вихідні;
- має право обирати спосіб зв’язку з пацієнтом та вирішувати, коли відповідати на дзвінки та повідомлення;
- може призначити час і дату приймання пацієнту, а також вирішувати чи є реальна потреба у виклику додому.
Гнів породжує ненависть, а вона — несе біль та страждання. Тож будьмо чуйними та взаємоввічливими.
